Чиновники инициируют отмену Книги жалоб: как это повлияет на права потребителей

Минэкономразвития подготовило проект постановления, которым планирует ликвидировать привычный для нас способ пожаловаться на плохое обслуживание или качество товаров в магазинах, салонах и заведениях питания. Чиновники уверяют, что Книга отзывов и предложений, введена еще в СССР, не является действенным инструментом.

Урядовці ініціюють скасування Книги скарг: як це вплине на права споживачів

Тем временем председатель Государственной службы Украины по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты потребителей Владимир Лапа заявил, что Книгу отзывов и предложений отменять нельзя, пока не появится альтернативная форма защиты прав клиентов, пишет газета Экспресс.

Об этом он сказал вчера на встрече с представителями Общественного союза «Союз украинских предпринимателей». Лапа добавил, что отмена книги приведет к ограничению прав потребителей.

Зато сторонники отмены Книги отзывов и предложений не считают ее действенным инструментом. Среди минусов — то, что граждане вместе с жалобой вписывают персональные данные (включая адрес, номер телефона), которые впоследствии могут использовать мошенники. По мнению чиновников, требование ведения Книги создает излишнее давление на добросовестный бизнес. Однако далеко не все из их аргументами согласны.

Обсуждаем тему с Натальей Бородачовою, вице-президенткою Всеукраинской федерации потребителей «Пульс», Василием Рипкой, начальником Управления защиты потребителей ГУ Держпродспоживслужби области, Яной Титаренко, юристом, и Михаилом Гончаровым, адвокатом.

— В Минэкономразвития считают, что наши Книги жалоб противоречат европейскому опыту. Что скажете вы?

Н. Бородачева: — Позиция Министерства очень слабая, напоминает определенный заговор. Это защита той части предпринимательства, которая не готова признать, что потребители становятся все более бдительными и активными в отстаивании своих прав, в частности на качественное обслуживание. Наступление на Книгу жалоб — намерение несовершенных предпринимателей скрыть действительное положение дел на рынке.

Убеждена, что Книга отзывов и предложений остается эффективным механизмом для каждого учреждения в режиме «здесь и сейчас». Для добросовестных предпринимателей каждый запись потребителя — сигнал проверить и исправить недоработки.

— А может, лучше жалобу подавать электронно — через соцсети, почту?

— Потребители должны выбирать для себя средство подачи жалобы, ведь право на выбор — одно из базовых потребительских прав, признанных Всемирной федерацией групп потребителей и отнесенных к законным правам клиента Резолюцией по защите прав и интересов потребителей, принятой Генассамблеей ООН.

Я. Титаренко: — Книга отзывов и предложений — удобный инструмент влияния на сферу услуг, ведь она всегда на месте. Произошел инцидент — взяли Книгу и сделали запись.

— Почему же некоторые эксперты утверждают, что этот инструмент неэффективен?

В. Репка: — Книгу отзывов и предложений на практике никто не контролирует, нет специальных организаций, которые бы проверяли записи в ней и реакцию на жалобы. Поэтому не сомневаюсь, что Верховная Рада примет решение об ее отмене.

М. Гончаров: — Потому что Книга жалоб — это советский анахронизм. У нас есть более влиятельные рычаги на сферу услуг — в частности Держпродспоживслужба, органы местного самоуправления. У нас есть закон «О защите прав потребителей», в частности, статья 4 предусматривает, что каждый украинец может требовать компенсацию за испорченный или неисправный товар или услугу. Поэтому поверьте, ликвидация Книги жалоб не будет ограничивать прав потребителя.

— А если реакции компетентных органов нет, как действовать потребителю?

М. Гончаров: — Обращаться на правительственную горячую линию, Государственной фискальной службы, местных органов власти. Если ничего не подействует, надо готовить доказательства для суда — фото или видео нарушений.

— Есть в европейских государствах аналоги нашей Книги жалоб? Как там защищают права потребителя?

М. Гончаров: — В странах ЕС, кроме Польши, Книги жалоб нет. Причина — защита персональных данных, ведь в таких книгах авторы оставляют информацию о себе в свободном для всех доступе.

Н. Бородачева: — В ЕС действует система центров рассмотрению жалоб потребителей, охватывает 28 стран-членов, а также Норвегию, Лихтенштейн и Исландию. Она поддерживает защиту прав потребителей и разрешение возможных споров независимо от страны пребывания.